Mercadotecnia de servicios

Mercadotecnia de Servicios

La Mercadotecnia de servicios o Marketing de servicios es un área del Marketing, que adapta algunas de sus prácticas a las peculiaridades propias de los Servicios. Cobran una especial relevancia tres componentes de la relación: el cliente, el equipo humano que entrega el servicio y los canales físicos y digitales que les conectan. Destacan algunas herramientas específicas como: diseño de servicios, experiencia del cliente y gestión de clientes.

Las características de los servicios:

Intangibles: No se pueden almacenar , ni se pueden ver.

Variables : Es difícil estandarizarlos y no se puede entregar siempre el mismo producto.

Inseparables: La producción y el consumo se ejecutan en el mismo momento.

Perecederos : Solo dura un determinado tiempo y no pueden ser reutilizados.

Modelo de brechas de los servicio

El modelo de brechas de la calidad del servicio propuesto por Zeithaml sirve como marco de referencia para las organizaciones de servicio para intentar mejorar la calidad del servicio y la mercadotecnia de servicios.

En este modelo se describen 5 brechas:

• 1. Brecha del conocimiento: Se refiere a la comprensión de las expectativas del cliente por parte de la empresa.
• 2. Brecha de diseño de estándares: Se refiere al diseño de estándares dentro de la empresa de acuerdo a las expectativas del cliente
• 3. Brecha del desempeño: Es la calidad ejecución de los estándares ya establecidos.
• 4. Brecha de la comunicación: Es no considerar las expectativas de los clientes y crear promesas exageradas.
• 5. Brecha del cliente: Es la percepción que tienen los clientes en el cumplimiento de sus expectativas al finalizar el servicio